Pelajaran Yang Bisa Diambil Dari Kasus Wells Fargo

photo-1443110189928-4448af4a2bc5.jpg
Lima tahun terakhir, gue bekerja di ekosistem retail banking. Gue paham mulai dari berapa banyak alat pemadam api yang sebaiknya ada di brankas, sampai ke poin-poin dalam Syarat dan Ketentuan Umum pembukaan rekening yang berisiko hukum. Dari pengalaman gue, kasus Wells Fargo bisa saja terjadi di Indonesia. Sebelum gue jelasin lebih dalam soal bank di Indonesia, gue jelasin dulu kasus Wells Fargo.

Kasus Wells Fargo

Belakangan, publik Amerika dikejutkan dengan fraud yang terjadi di Bank Wells Fargo. Wells Fargo adalah bank ketiga terbesar di Amerika Serikat. Fraud ini berkaitan dengan adanya 2 juta rekening tabungan/kartu kredit yang dibuka tanpa seizin nasabah. Staf-staf frontliners membuka sendiri rekening-rekening tersebut supaya mereka mencapai target yang ditentukan oleh perusahaan. Jika tidak memenuhi target, staf frontliners tersebut terancam dipecat. 5300 staf frontliners dipecat akibat dari mencuatnya kasus ini, padahal, sebelumnya, mereka dianggap sebagai high performers.
Wells Fargo menggunakan teknik pemasaran yang disebut dengan cross selling. Cross selling adalah menjual produk lainnya ke konsumen yang terlebih dahulu menjadi nasabah di bank tersebut. Salah satu contoh cross selling yang sering kita temui adalah kasir KFC menawarkan CD musik saat kita membeli makanan di sana. Produk utama KFC adalah makanan dan produk yang di-cross selling adalah CD musik. KFC mendapatkan fee dari penjualan CD musik tersebut.
Sama halnya di industri perbankan, ada kalanya bank sudah tidak bisa bersaing dalam hal bunga. Sehingga bank mengalihkan fokusnya ke produk-produk yang mendatangkan fee. Produk-produk ini misalnya asuransi, produk investasi, tabungan berjangka atau jasa lainnya. Pendapatan non bunga ini disebut fee based income. Dalam kasus Wells Fargo, teller memberikan penawaran ke nasabah saat nasabah bertransaksi di kantor cabang. Meskipun nasabah tersebut menolak, teller/front liner ini tetap membuka rekening tanpa seizin nasabah tersebut. Kemudian, sejumlah dana ditransfer dari rekening lama dan rekening baru. Seiring berjalannya waktu, dana di rekening  nasabah ini akan habis karena terpotong biaya administrasi. Saat rekening nasabah habis, maka rekening tersebut bersaldo minus dan dikenakan biaya overdraft (rekening saldo minus). Biaya administrasi dan biaya overdraft ini menjadi fee based income bagi Wells Fargo. Ironisnya, kasus ini ditemukan oleh unit internal control Wells Fargo sendiri.

Kondisi di Indonesia

Beberapa tahun lalu, publik Indonesia dikagetkan oleh kasus Malinda Dee. Malinda Dee adalah seorang relationship manager (RM) sebuah bank besar yang khusus menangani nasabah-nasabah prima. Nasabah prima adalah nasabah yang memiliki jumlah dana besar sehingga mendapatkan pelayanan yang lebih jika dibandingkan dengan nasabah lainnya. Sekarang, hampir semua bank mempunyai layanan seperti ini. Gue teringat kasus Malinda Dee karena kasusnya hampir sama dengan kasus di Wells Fargo, yaitu oknum dari bank me-take over rekening nasabah dan me-manage rekening tersebut tanpa sepengetahuan nasabah.

Di sisi lain, bank di Indonesia sekarang sudah lumrah menjual produk-produk yang mendatangkan fee based income. Malah di bank-bank yang susah bersaing dalam hal bunga, front liners di-encourage untuk menawarkan produk-produk semacam tabungan plus asurasi, tabungan berjangka, asuransi, produk investasi. Hal ini semata-mata untuk mengejar fee based income. Salah satu ciri yang paling kentara adalah digunakannya formulir multi produk, yaitu satu formulir yang bisa digunakan untuk melakukan pembukaan/pendaftaran berbagai macam produk. Formulir tersebut digunakan untuk memudahkan staf frontliner dalam melakukan cross selling.

Kalo kita ngomongin fraud, pasti tidak jauh dengan teori fraud triangle.

Hasil gambar untuk fraud triangle
Source: computerworld.com

Kasus-kasus fraud bisa ditarik penyebabnya menggunakan fraud triangle ini. Dalam sebuah kasus fraud, pasti terdapat tiga komponen utama yaitu: opportunity (kesempatan), rasionalisasi dan pressure/insentif. Tanpa adanya tiga komponen tersebut, fraud tidak bisa terjadi. Fraud triangle dalam kasus ini adalah:

  • Opportunity:

    • Konsumen lengah
    • Lemahnya kontrol internal
  • Pressure dan Insetif:

    • Staf frontliner terancam dipecat jika tidak memenuhi target
    • Staf frontliner bisa mendapat bonus jika target tercapai
  • Rasionalisasi:

    • Staf frontliner berpikir bahwa yang dilakukannya adalah hal yang lumrah karena banyak rekannya melakukan hal yang sama

 

Bagaimana Agar Kasus Wells Fargo Tidak Terjadi Pada Kita

Dari tiga komponen fraud di atas, kesempatan adalah satu-satunya hal yang bisa dijaga dari sisi konsumen. Konsumen di Indonesia terbiasa dengan saling percaya, padahal kebiasaan ini akan membuka kesempatan orang lain untuk berbuat jahat.

Ada beberapa poin yang akan gue share berdasarkan pengalaman di retail banking mengenai titik kritis yang selama ini nasabah abai, sebagai berikut:

Jangan pernah bilang “Ya” dalam tawaran  pertama

Pernah dengar foot-in-the-door technique? Seseorang lebih mudah mengatakan “Ya” saat terlebih dahulu setuju dengan permintaan yang lebih remeh. Yang gue tau, teknik ini diterapkan pada strategi pemasaran gym. Staf marketing gym akan menawarkan trial gym gratis selama beberapa waktu. Kemudian, staf marketing gym tersebut akan menawarkan membership gym dengan harga yang lebih mahal saat trial habis. Menurut penelitian, kemungkinan besar orang akan setuju dengan membership yang mahal saat orang tersebut sudah ikut trial.

Teknik cross selling bisa jadi terinspirasi dari foot-in-the-door ini. Biasanya produk cross selling ditawarkan saat nasabah sedang dalam proses transaksi, sehingga nasabah kemungkinan besar akan menyetujui produk ini. Sebagai konsumen, kita punya hak untuk tahu mengenai produk yang akan kita beli dan mencari opsi lain. Jangan pernah bilang “Ya” dalam tawaran pertama. Lo bisa minta staf bank tersebut untuk menjelaskan produknya, menunda transaksi dan mempertimbangkan opsi di bank lain.

Ketahui setiap fungsi setiap formulir yang lo isi dan tanda tangani

Beberapa bank masih belum menggunakan formulir yang multi produk, sehingga nasabah diharuskan untuk mengisi beberapa formulir. Ketahuilah fungsi dari setiap formulir tersebut. Pastikan setiap formulir tersebut sesuai dengan produk yang akan lo buka/beli/pakai. Jika ada keraguan, tanyakan ke Customer Service.

Coret kolom yang ga lo isi

Ini salah satu poin penting saat bank yang lo datengin menggunakan formulir multi produk. Formulir multi produk memungkinkan nasabah untuk membuka beberapa produk dengan satu tanda tangan. Untuk mencegah kolom-kolom yang tak terisi disalahgunakan, coret kolom yang ga lo isi.

Jangan pernah menandatangani formulir kosong

Ada kalanya kita terburu-buru sehingga tidak sempat untuk mengisi semua formulir tersebut. Kemudian, tidak menutup kemungkinan, staf bank akan menawarkan untuk tanda tangan saja dan mereka akan membantu mengisi formulir tersebut. Jangan tanda tangan di formulir kosong.

FYI, modus tanda tangan di formulir kosong adalah modus yang digunakan oleh Malinda Dee dalam kasus fraud-nya. Malinda Dee meminta nasabahnya untuk tanda tangan di formulir kosong agar nasabah tidak perlu repot untuk transaksi di cabang. Kemudian, formulir kosong tersebut yang disalahgunakan Malinda Dee untuk melakukan transaksi tanpa sepengetahuan nasabah.

Sekali lagi, jangan pernah tanda tangan di formulir kosong.

Gunakan Layanan SMS/Email Notifikasi

Beberapa bank sudah menyediakan layanan SMS/Email Notifikasi yang memberi informasi nasabah jika terdapat transaksi dalam nominal tertentu. Jika perlu, gunakan layanan SMS/Email notifikasi ini. Layanan ini berfungsi sebagai early warning jika terdapat transaksi nominal besar tanpa sepengetahuan nasabah.


Thanks for reading. Akhirnya ada kesempatan gue bisa share lesson yang masih dalam expertise gue. Haha. Kalo ada pertanyaan/komentar/saran bisa tulis di kolom saran yah! Thanks again!

Advertisements

One thought on “Pelajaran Yang Bisa Diambil Dari Kasus Wells Fargo

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s